Podręcznik jest przeznaczony dla uczniów liceum profilowanego – profil usługowo-gospodarczy. Został napisany zgodnie z podstawą programową MENiS do bloku tematycznego: Obsługa klienta, moduł: Jakość usług, oraz według autorskiego konspektu. Treści nauczania są zawarte w kilku częściach: • Komunikacja w obsłudze klienta• Cechy sprzedawcy• Potrzeby klienta• Obsługa klienta• Prawa klientapodzielonych na rozdziały.Poszczególne rozdziały są skonstruowane według tego samego schematu:moduł wprowadzający – „Czego nauczymy się z tego rozdziału”,moduł merytoryczny – teoria oraz „Przykłady i przypadki”,moduł podsumowujący – „Do zapamiętania”,moduł ćwiczeniowy – „Trochę praktyki”.Podręcznik zawiera również przykłady, ćwiczenia, zadania i pytania sprawdzające, słowniczki pojęć, słowniczki trudniejszych terminów, indeks.Uczniowie powinni opanować wiedzę z zakresu następujących tematów:– prawidłowa obsługa klienta w różnych obszarach działalności usługowej,– techniki i formy obsługi klienta stosowane wpraktyce,– zasady kultury obsługi i etyki (cechy sprzedawcy, rozmowy sprzedażowe),– prawa klientów – konsumentów (reklamacje klientów),– działalność organizacji konsumenckich,– benchmarking – technika poprawy jakości usług,– analiza procesu świadczonych usług.Ćwiczenia i zadania zawarte w podręczniku rozwijają: umiejętność rozróżniania typów klientów, oceny ich osobowości i rozumienia ich potrzeb, umiejętność doboru metody oraz prawidłowej obsługi klienta zgodnie z zasadami kultury i etyki oraz wysokich standardów jakościowych, kulturę osobistą uczniów, a szczególnie rozróżnianie prawidłowych i nieprawidłowych postaw zawodowych w obsłudzeklienta, wrażliwość na problemy klientów, w tym osób niepełnosprawnych.